5.338 appels par jour au call center !

5.338, c’est le nombre d’appels traités en moyenne chaque jour par l'Accueil Patient du CHU de Liège. Un métier où il faut de l’empathie, de la patience et des nerfs solides, comme nous le racontent Priscilla Navarro et Stéphanie Pied. Mais aussi où l’humain et les perles cocasses parsèment le quotidien.

Le centre d’appels du CHU de Liège comprend la cellule des rendez-vous et le standard. Il est situé au Centre logistique de Chênée et le travail s’organise par roulement. Priscilla Navarro et Stéphanie Pied passent une grande partie de leur temps de travail aux rendez-vous. « Notre travail consiste à réceptionner les appels de l’extérieur et de l’intérieur pour tous les sites du CHU de Liège, comprendre et clarifier les demandes pour pouvoir cibler les réponses et orienter les patients vers les bons services, et bien sûr fixer les rendez-vous médicaux. »

Une patiente téléphone pour un rendez-vous gynécologique ? « Je vais choisir avec elle l’heure de rendez-vous et le site, mais aussi le type de rendez-vous en fonction des demandes spécifiques », raconte Stéphanie. « Ou si quelqu’un nous dit qu’il a mal au genou, c’est vaste, alors il faut essayer de cibler sa demande pour savoir s’il faut l’orienter vers la médecine physique ou plutôt vers la chirurgie orthopédique, par exemple. Au final nous devons nous adapter à chaque demande et à chaque patient. »

Zone tampon

Les agents d’accueil sont donc le lien entre les patients et l’hôpital. On pourrait dire aussi qu’ils jouent aussi un rôle de tampon. « Notre rôle est aussi de rassurer les gens. Parfois leurs questions et les infos qu’ils nous donnent fusent dans tous les sens. Elles sont même quelques fois contradictoires. Alors nous devons les calmer pour qu’ils retrouvent leurs esprits. » Car orienter vers les bons médecins n’est pas une question de compétences scientifiques ou médicales à la base (que Priscilla et Stéphanie n’ont d’ailleurs pas), mais avant tout de patience, de bons sens, de respect, d’empathie, et parfois d’assertivité. « Nous devons gérer des situations compliquées, stressantes, des frustrations, parfois même des insultes… Quand par exemple des patients ont besoin d’un rendez-vous rapidement et que nous ne pouvons leur proposer qu’une place dans six ou sept mois. Et puis les gens ont parfois un temps d’attente assez long au téléphone avant de nous avoir. La majorité des personnes sont super sympas et compréhensives, mais parfois c’est plus compliqué à encaisser, surtout quand des gens nous crient dessus. Il faut pouvoir recadrer en restant polies et en nous concentrant sur notre rôle qui est de trouver le bon rendez-vous. »

Explosion d’appels

Priscilla travaille au service des rendez-vous depuis 2018. Elle peut avoir jusqu’à 200 appels par jour à gérer. Elle a clairement vu le nombre d’appels exploser, surtout depuis la crise sanitaire. « Je pense que les gens rattrapent les rendez-vous médicaux qu’ils n’ont pas pu avoir pendant le confinement. » C’est d’ailleurs pour renforcer l’équipe face à cette croissance d’appels que Stéphanie a été engagée, en septembre 2021.

Un autre inconvénient du métier d’agent d’accueil est qu’on ne bouge pas beaucoup… « Comme nous restons longtemps assises, il nous arrive d’avoir des migraines ou mal au dos. Mais heureusement, nous avons ici des chaises ergonomiques, des ballons, des tables réglables, et aussi des conseils sur la manière de nous positionner pour ne pas impacter notre corps. » Après avoir passé 7h36 à parler quasi non stop, Priscilla avoue chercher parfois ses mots en rentrant chez elle le soir.

Des sources de satisfaction

Et puis il y a tous les bons côtés : les remerciements des gens, le plaisir d’avoir été utile, la bonne ambiance dans l’équipe, le soutien et l’investissement du staff… « Il arrive que des gens nous remercient et ça fait vraiment plaisir. Et puis le fait de mettre le bon rendez-vous à la bonne personne au bon moment est aussi une grande source de satisfaction ! Il nous arrive souvent de nous démener pour trouver des solutions pour les gens », confie Priscilla.

« Ce que j’apprécie beaucoup ici c’est que les appels ne sont pas chronométrés », raconte Stéphanie. « Ce n’est pas un travail à la chaine comme dans certains call centers. Nous pouvons prendre le temps de bien faire les choses. Cela enlève une grosse pression. A la base, j’aime le contact humain et j’aime rendre service aux gens. Je ne suis pas quelqu’un de carriériste et je préfère largement exercer un travail où j’apprécie l’ambiance et les collègues, ce qui est le cas ici ! »

Face au nombre croissant d’appels, chaque agent réagit à sa manière. « Moi, quand je vois qu’il y a une centaine d’appels en attente, ça me met la pression et je me dis ‘il faut que j’avance !’ », explique Priscilla. Pour Stéphanie, c’est l’inverse : « Personnellement, je me dis que ne toute façon on ne sait pas aller plus vite. Alors je préfère gérer mes appels calmement et ne plus regarder les chiffres pour ne plus stresser. »

Docteur Sart Tilman ?

Enfin, les agents d’accueil reçoivent une telle multitude et diversité d’appels qu’il y a de quoi stresser, certes, mais aussi de quoi rire ! « Franchement, on pourrait écrire des tomes avec toutes les perles qu’on entend ici », sourit Priscilla. « D’ailleurs ma superviseuse, Verlaine Berger, les collectionne. Par exemple, une fois quelqu’un ma demandé un rendez-vous avec le docteur dont le prénom est Sart et le nom Tilman. Une autre fois, quelqu’un m’a demandé un rendez-vous avec un ‘trou-de-ballologue’ au lieu de gastro-entérologue ! »

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