09 LE CAS DE LA MÉDIATRICE| CAS CONCRETS A la fin du 19e siècle, l’imagerie médicale s’est imposée comme un outil incontournable de notre médecine moderne. Déployée en une multitude de technologies novatrices et complexes, elle est devenue un outil indispensable dans une part importante de situations cliniques. Son utilisation est devenue courante. Grâce à cette haute technologie, l’image «montre »,… ou « ne montre pas », ce qui se passe à l’intérieur du corps malade... cette réalité intérieure que vit le patient. Nous sommes ici dans une médecine technique et scientifique, de laquelle les aspects relationnels ne peuvent être négligés. DOLÉANCES À L’ÉGARD D’UN PRESTATAIRE DE SOINS EXTRAIT : Chère Madame, Ce 15 février, j’ai passé un examen en Imagerie médicale, dans un contexte d’urgence, et ce à la demande de mon médecin traitant qui demandait un examen radio suivi d’un scanner (suite à une chute). A cette occasion, le médecin m’a signalé que l’examen au scanner ne s’impose pas car la radiographie ne définit pas de traces qui le justifieraient. Rencontre orageuse car ce monsieur se met tout de suite en colère devant la prescription que je lui soumets. Je me permets d’insister car je n’imagine pas que la radiographie et le scanner puissent couvrir le même domaine de compétences. Refus catégorique. Je m’incline. Le 20 février, mon médecin persiste et m’envoie alors sur un autre site pour le même examen. Fort heureusement, j’y ai rencontré une jeune doctoresse très aimable qui m’a rassuré entièrement par rapport à l’efficacité de vos services. On a alors diagnostiqué une fracture type A1.2 subaigüe de L2 ce qui implique le port d’un corset du type Jewett et le suivi qui s’impose ... Oserai-je ajouter que le risque de paralysie est une des suites possibles de cette affection qui n’avait pas été détectée initialement, et que le refus pour le moins grossier de la précédente personne rencontrée risquait de me faire courir des risques pour le moins importants (…). J’ai mis un certain temps avant de vous faire parvenir ce document : je ne demande pas la mort du pécheur. Mais je ne comprends pas et trouve le comportement de ce monsieur pour le moins déplacé, peu digne de la qualité et de l’efficacité reconnue à votre établissement. Peut-être cette personne vit elle des moments difficiles comme chacun d’entre nous en rencontrons. Mais je fus face à une personne excédée qui ne voulait rien entendre ». Cet extrait de courrier de mécontentement exprime bien le ressenti du patient qui accorde de l’importance tant à la technicité de l’examen, qu’à l’aspect relationnel qu’il entretient avec le prestataire de soins qui reçoit la prescription dudit examen. Il importe ensuite de recueillir l’avis du soignant concerné, car l’expérience de mon métier apprend aussi que les perceptions, les vécus, diffèrent également beaucoup : RÉPONSE DU MÉDECIN CONCERNÉ, APERÇU : (…) Pour rappel, les services d’Urgences ont comme principale mission de «détecter tout phénomène mettant la vie ou une fonction importante en péril immédiat (en heures) et alors d’y remédier au mieux et au plus vite». Il ne s’agit pas de services de diagnostic rapide «toutes pathologies». Le scanner, qui a été réalisé ultérieurement, avait d’ailleurs confirmé cette «non-urgence». En effet, la fin de la conclusion diagnostique « une minime déformation par impaction du plafond de L1, de caractère ancien, plus marquée au plafond de L2, de caractère plutôt récent, sans déformation du mur vertébral postérieur », ce qui veut dire sans risque neurologique. Un corset est néanmoins effectivement indiqué afin de diminuer la douleur éventuelle mais surtout de permettre une consolidation plus rapide (mesurée en semaines) de la fracture. Quant au manque éventuel de diplomatie, le Docteur X précise « que l’attitude extrêmement désobligeante que vous lui attribuez ne correspond pas à sa personnalité ». Cette situation permet également de rappeler que l’article 5 de la loi relative aux droits du patient, qui met en avant « à des prestations de qualité répondant à ses besoins » couvrent autant les besoins de technicité que ceux qui touchent aux aspects relationnels. L’imagerie médicale est un domaine qui allie les deux. Le Chef du service et la cellule qualité qui en dépend y sont forts attentifs lors de chaque dossier de médiation qui leur sont transmis. Ils y accordent une attention minutieuse et, si nécessaire, le Chef du service contacte le patient afin de répondre à chacune de ses questions et le rassurer de vive voix sur le suivi de sa plainte. Contact : mediation.hospitaliere@chuliege.be UN PATIENT CAROLINE DOPPAGNE Médiatrice L’Imagerie médicale, les aspects relationnels, et la perception d’une situation
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