14 « Tous nos collaborateurs sont actuellement occupés…» Ces dernières semaines, le 04/242.52.52 est littéralement débordé. Avec 5.338 appels en moyenne par jour et souvent plus de 80 appels en attente, il faut de longues minutes de patience pour parvenir à joindre l’accueil ou les rendez-vous ! Cinq questions àAnne-CatherineGeurts, chef duService de Logistique Patient. . ■Le temps d’attente au téléphone est passé de quelques secondes à parfois plus de 10 minutes. Que se passe-t-il ? Entre la rentrée et les fêtes, c’est toujours une période chaude où nous recevons beaucoup d’appels. Chaque année, nous analysons très précisément le nombre d’appels reçus en fonction des mois, des jours de la semaine et même des heures de la journée, au quart d’heure près, pour planifier au mieux le personnel nécessaire en fonction de la demande. Mais cette année est complètement inhabituelle, avec environ 50 % d’appels supplémentaires ! Il y a sans doute un eet de « rattrapage» lié aux consultations reportées à cause de la pandémie. En plus de cela, notre centrale téléphonique doit gérer les innombrables rendez-vous pour les PCR de dépistage covid, ainsi que les rendez-vous pour la vaccination du personnel et des patients. Beaucoup plus d’appels donc, mais pour moins d’agents : l’absentéisme n’a jamais été aussi élevé, entre les agents malades (du covid au d’autre chose), les agents « cas contacts » en quarantaine, ceux qui doivent garder leurs enfants eux-mêmes malades ou en quarantaine… ■Ne pourrait-on envoyer des renforts au call center ? Des intérimaires sont déjà mobilisés en renfort du call center, mais exclusivement pour fixer les rendez-vous PCR et vaccination, assez simples à gérer. En revanche, on ne peut pas déléguer le service des rendez-vous classiques : cela ne s’improvise pas et nécessite 6 mois de formation ! Il ne sut pas de gérer un agenda. Il faut savoir interpréter correctement voire clarifier les demandes de patients parfois inquiets ou confus, être capable de les orienter vers le bon Service en fonction de leur plainte, répondre à leurs questions, les rassurer, et gérer des situations parfois compliquées… À un rythme soutenu : chaque opérateur traite environ 200 appels sur la journée ! ■Ça ne doit pas être facile de traiter 200 appels par jour… Il faut les nerfs solides ! C’est un métier stressant qui nécessite beaucoup de patience et d’empathie, y compris face à des patients parfois excédés par une longue attente téléphonique ou des longs délais de rendez-vous. Il n’est pas rare d’essuyer une insulte, mais heureusement la plupart des patients restent aimables et indulgents. ■Quels sont les meilleurs moments pour joindre le call center ? Certains créneaux sont toujours débordés, en particulier les matins et les débuts de semaine. L’ « heure de pointe » à éviter autant que possible, c’est le lundi matin. L’idéal est en général de téléphoner l’après-midi, de préférence vers la fin de semaine ! ■D’autres conseils pour obtenir un rendez-vous plus facilement ? Même si ce n’est pas possible pour tous les types de rendez-vous, beaucoup de consultations peuvent être fixées et même modifiées en ligne, directement sur le site internet du CHU. Une bonne façon d’éviter les files d’attente ! ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE | CHU DE LIÈGE Attention, pour accéder à la prise de rendez-vous sécurisée du CHU de Liège, vous allez être redirigé vers le portail fédéral CSAM de l’administration en ligne. Il faudra vous identifier avec votre ID, « itsme » ou des codes de sécurité par mail ou par portable. ANNE-CATHERINE GEURTS Chef du Service de Logistique Patient du CHU de Liège L’idéal est en général de téléphoner l’après-midi, de préférence vers la fin de semaine ! Chaque opérateur traite 200 appels par jour !
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