Le Patient 44 - Retour progressif à la normale

Ligne du temps | Évolution de l’épidémie 07/05/2020 Le Pr Pascale Huynen et la société Zentech sont sur NBC News 08/05/2020 Le CHU TV, une chaine pour communiquer avec les patients 10/05/2020 Nombre total de décès en Belgique : 8700 décès en Belgique • CHU • CHU 17 LE CAS DE LA MÉDIATRICE I COVID-19 CAS CONCRET LES URGENCES EN PÉRIODE DE CRISE COVID CONTACT : mediation.hospitaliere@chuliege.be SITUATION 1: UN PATIENT ÉCRIT À LAMÉDIATRICE Bonjour Madame laMédiatrice, Je m'excuse déjà de vous faire part de ce mail avec la crise actuelle.Jemedoutequevousdevezêtredébordée.Ducoup ma "plainte" n'est peut-être pas urgente pour le moment. Mais je tenais tout de même à préciser ceci, je suis venue auxUrgences le 5mars, suite à un accident de roulage qui m’a blessé au niveau du poignet gauche. Onaprocédé àune radiographie, je n'ai pas été plâtrée car l’os n'était pas cassé. Mais il m’était impossible de tenir un crayon. J’ai été en arrêt de travail durant 10 jours et je devais revoir ensuite unmédecin. Allant demal enpire, je me suis rendue chez mon médecin traitant. Une nouvelle radio a été réalisée et j’avais le poignet cassé ! Sousmonétonnementjecomprenaisenfinpourquoij'avais si mal. Ici nous sommes unmois plus tard et mon poignet est tout déformé Que devenons nous faire dans ce cas ?? Car je ne sais pas si je vais pouvoir reprendremes activités, et au niveau du travail, c'est compliqué (je suis secrétaire). Je n'ai donc pas compris le résultat de cette prise en charge. Deplus,jerefusedepayerpourriencarj’avaisunefracture et j'ai eu droit à des "non il n'y a rien du tout ". Bref, contactez-moi quand vous savez. Courage à vous dans ces temps difficiles. Bien à vous. Madame Y. RÉPONSE En temps de crise du Covid-19, le service de Médiation hospitalièrepoursuitsesmissions,tellesquedéfiniesdans la loi relative aux droits des patients. Le cas exposé fait écho à un besoin d’explications et une mise en cause de la qualité de laprise encharge de lapatiente par le service des Urgences. Au-travers de cette incompréhension, la patienteneveutpashonorerlafacture.L’avisdupraticien concerné est impératif pour pouvoir donner suite. Le rôle du Médiateur hospitalier relève exclusivement de situations problématiques dans le cadre des droits du patient et/ou de la prévention de celles-ci. En cette période particulière, la Médiatrice poursuit la gestion des dossiers de plainte et encourage les parties à exprimer leurs sentiments et leurs attentes dans une logique de conciliation, enmettant desmoyens en place afin d’apaiser le conflit et résoudre le différend. Son obligationn’est cependant pas de résultat. Actuellement, les dossiers qui relèvent du service des Urgences sont étudiés de façon prioritaire, en raison des situations exceptionnelles qui peuvent survenir dans le centre de tri Covid-19. Il faut savoir que les droits dupatient restent d’actualité lors des prises en charge en urgence, et que si le patient n’est plus à même d’exprimer ses volontés, la voix de son représentant légal sera entendue. Le dossier est en cours de traitement. SITUATION 2: UNMÉDECIN ÉCRIT À LAMÉDIATRICE Madame, Je reçois le mail de ce plaignant, avec, je dois l'avouer, beaucoup de désagrément. J'ai en effet reçu ce patient sans aucun mot d'explication ni aucun contact possible, le patient n’étant pas en mesure de s’exprimer. J’ai contacté le centre de revalidation qui me l’envoyait. Mon appel ne fut pas le plus cordial mais je m'en suis excusée. J'ai par la suite eu le médecin référent au téléphone qui m'a expliqué la raison de son envoi ainsi que le déroulement de l'envoi (112 appelé et prévenu mais aucune explication lors de son admission). Nous avons dès lors discuté de la situation et décidé ensemble de la meilleure conduite à tenir pour le patient. Ce dernier a donc eu un examen clinique et une prise de sang. Aux vues de ses paramètres et de sa clinique rassurante, il a donc été réadressé au centre avec le rapport médical et les mesures suggérées. Je suis donc attristée mais sereine face aux critiques émises, d’autant que nous sommes en situation de crise. Ma prise en charge a été logique et raisonnable. En vous remerciant. Bien cordialement. Docteur X. La loi présente également des avantages pour le professionnel de santé : elle lui apporte des repères sur la manière d’agir avec le patient afin d’éviter des malentendus et de renforcer la confiance, base de la relationde soins. Le principe de lamédiation, comme dans l’extrait ci-dessus, est d’entendre le point de vue des deux (ou plus) parties concernées. La Médiatrice est particulièrement attentive à l’équité entre celles-ci. Lors de toute prise en charge, il est important, tant pour le patient que pour le prestataire de soins, d’exercer et de faire respecter les droits du patient dans une logique de dialogue, de communication et de collaboration. Dans le cas présent, l’échange d’informations est en cours. Caroline DOPPAGNE Médiatrice