Dans un processus d’amélioration continue de l’accueil des patients, notre institution a décidé d’enregistrer certaines communications téléphoniques.

Pourquoi, comment ? Explications.

Anne-Catherine GEURTS

A l'Accueil patients, l’enregistrement des  communications téléphoniques, dans le respect strict des lois en vigueur, démarre ce mois de juin.

L’objectif est double : ces enregistrements constituent d’une part un outil précieux pour la formation de nos agents d’accueil et l’amélioration continue de l’accueil téléphonique des patients. D’autre part, ils pourront nous être utiles en cas de plainte.

Les agents d’accueil connaissent-ils les informations leur permettant de donner le bon rendez-vous à la bonne personne et au bon moment ? « Ces enregistrements vont nous permettre de faire de la qualité », souligne Anne-Catherine Geurts, cheffe du service Logistique Patient. « Les agents du secteur Accueil patients pourront se rendre compte de ce qu’ils disent ou pas aux patients, de la qualité des informations données, mais aussi de la manière dont ils communiquent avec ceux-ci. »

Et en cas de plainte, ces enregistrements constituent évidemment une trace de ce qu’il s’est passé. « La plainte peut venir d’un patient, mais aussi d’un médecin, quand, par exemple, un patient n’a pas été orienté vers le bon médecin », ajoute Anne-Catherine Geurts.

Quels appels sont concernés ?

Toutes les communications entrantes, sortantes ou transférées vers les numéros suivants seront donc désormais enregistrées : 

• 23 23 (call center)
• 23 00 (standard téléphonique)
• 23 11 (Urgences du site Sart Tilman)
• 23 12 (Urgences du site ND Bruyères)
• 70 70 (paramétrage)
• Tous les guichets (inscriptions en ambulatoire)

Comme le stipule la loi, les enregistrements ne seront conservés que durant 30 jours. Par ailleurs, un message préviendra les patients au préalable de l’enregistrement de la communication.