Les kiosques : une opportunité d’être plus proches encore de nos patients

Le déploiement progressif des 27 kiosques d’inscription des patients se poursuit sur nos différents sites. Mise en place entre autres pour permettre la lecture automatique de la carte d’identité des patients, pierre angulaire de l’identitovigilance, cette technologie nous permet d’ores et déjà de dégager des ressources humaines pour renforcer d’autres aspects de l’accueil des patients.

 

Les kiosques d’inscription installés depuis plusieurs semaines commencent à produire leurs effets en termes de gain d’efficacité et de qualité d’accueil des patients. Ces kiosques permettent de réduire les files et fluidifier l’arrivée des patients sur nos sites. Et ceci car les kiosques permettent de réaliser une série d’opérations assez simples, telles que la lecture électronique de la carte d’identité (exigée par l’INAMI) ou de la kids-ID, ou l’obtention des informations pour se rendre en consultation.

Le gain de temps n’est évidemment pas le seul avantage. Les kiosques augmentent aussi la qualité des données administratives en notre possession puisque les patients sont invités à vérifier les informations les concernant. Si celles-ci ne sont pas correctes, ils sont renvoyés en guichet afin de corriger/compléter leur dossier.

 

Passage obligé pour tous, y compris le personnel

Pour rappel, le passage par ces kiosques est obligatoire pour tout patient, régulier ou ponctuel, même s’il s’agit d’un membre du personnel du CHU de Liège. Dès que l’obligation de la lecture électronique de la carte d’identité sera en vigueur (obligatoire pour tous les hôpitaux à partir du 1er janvier 2024), tout patient qui n’aura pas effectué cette étape ne pourra plus bénéficier du tiers payant et devra s’acquitter d’une facture complète avant de pouvoir être remboursé par sa mutuelle. 

 

Paiement anticipé

La prochaine étape est la mise en place du paiement anticipé de la consultation ou de la prestation.

Jérôme SEGHERS, responsable de secteur pour les applications administratives au CHU de Liège, est en charge de la coordination technique liée aux kiosques. « À la fin du flux, dans la grande majorité des cas, le patient va être invité à payer le ticket modérateur et les éventuels suppléments », précise-t-il. « Le patient aura donc besoin de deux choses pour s’inscrire via les kiosques : sa carte d’identité et sa carte de banque. Le paiement pourra se faire sans contact ou avec le code de la carte. »

Le déploiement des terminaux Bancontact est en cours. Il ne concerne d’ailleurs pas que les kiosques, mais également les guichets de polycliniques et ceux d’admissions des hospitalisations. « Avant d’activer les terminaux partout où c’est possible, nous allons activer les kiosques et guichets du Brull, une mise en place qui  constituera en quelque sorte notre projet pilote grandeur nature », précise Jérôme Seghers.

 

Totalement sécurisé… mais attention aux regards indiscrets !

« Bien entendu, les kiosques sont entièrement sécurisés, que ça soit au niveau des transactions financières ou des données personnelles et médicales », souligne Jérôme Seghers. « Il est toutefois bon de rappeler que les personnes doivent faire preuve de vigilance quand elles introduisent leur code PIN : assurez-vous que personne ne regarde au-dessus de votre épaule car la fraude avec les cartes bancaires existe toujours ! »

 

Renforcement de l’Accueil patients

Même si tout est fait pour accélérer les flux et faire en sorte que les patients soient autonomes sur une série de tâches administratives, nos agents restent des personnes clés dans l’accueil des patients.

Jérôme Seghers rappelle qu’à tout moment, un patient en difficulté avec les kiosques, pour quelque raison que ce soit, peut se rendre au guichet pour poursuivre son inscription avec l’aide des agents dédiés. « Grâce aux kiosques, ces agents récupèrent du temps à consacrer au conseil et au support des patients. Et c’est là qu’ils ont une réelle plus-value ! » affirme-t-il.

Anne-Catherine GEURTS, cheffe du Service Logistique Patient, souligne que l’arrivée des kiosques va permettre de réaliser davantage de choses au niveau de l’Accueil patients. « Le secteur Accueil patients a deux principaux volets : l’inscription en guichet et la prise de rendez-vous. Or, la prise de rendez-vous par téléphone était en souffrance depuis plusieurs années. Aujourd’hui, nous allons pouvoir réinvestir très concrètement ce secteur, où les temps d’attentes étaient beaucoup trop longs. »

L’arrivée des kiosques a aussi permis de dégager des ressources humaines pour l’ouverture de nouveaux guichets au niveau - 1 du Sart Tilman (routes 760 et 790). « Ces kiosques nous permettent d’être plus présents là où les soins sont dispensés et de répondre plus efficacement aux demandes des patients », conclut Anne-Catherine Geurts.

 

Prochaines étapes

Les prochains déploiements de kiosques auront lieu sur le site d’Esneux (semaine du 22 mai) et le site ND Bruyères (au plus tard la semaine du 16 juin).

 

Fin de la validation automatique de rendez-vous

Autre changement important : le déploiement des kiosques entraine l’arrêt des validations automatiques des rendez-vous médicaux.

Etant donné que les kiosques offrent une solution 24h/24, même en dehors des heures d’ouverture des guichets d’inscriptions, la validation automatique qui se faisait pour les inscriptions de fin de journée n’a plus lieu d’être.

Autrement dit, avec les kiosques, les patients ne sont plus automatiquement considérés comme « présents » après la fermeture des guichets.

Passage obligé

« Il est important que le personnel soignant soit attentif à ce changement de procédure », insiste Anne-Catherine Geurts. « Si un patient n’est pas passé par un kiosque ni au guichet d’inscription, le personnel ne le verra plus annoncé comme ‘arrivé dans la salle d’attente’ et il ne pourra pas lancer la tarification en XDE. Un patient se trouvant dans une salle d’attente sans être passé par le kiosque doit donc impérativement être invité à s’inscrire à un kiosque, même après la consultation. »

Au Sart Tilman, des horaires d’inscription adaptés

Par la même occasion, depuis le mercredi 17 mai, nous avons modifié les horaires des guichets d’inscriptions au niveau de la verrière du Sart Tilman (route 670).

Du lundi au jeudi, ceux-ci sont désormais ouverts 1 heure plus tard (soit de 7h à 18h30).

L’horaire du vendredi reste quant à lui inchangé : de 7h à 17h30.

« L’objectif de cette adaptation est d’offrir un meilleur support à l’activité médicale au travers de l’inscription du patient », explique Anne-Catherine Geurts.

Dernière mise à jour : 01/06/2023