Jeûner, c'est bon pour la santé ?

13 LE CAS DE LA MÉDIATRICE| CAS CONCRETS RÉPONSED’UNDENTISTEÀ LAPLAINTE ÉMISE SUITEÀ LA RÉCEPTIONDE LA FACTURE RELATIVEÀSES SOINS: Chère Madame, Je fais suite à votre dossier de médiation concernant votre prise en charge par le servicedesUrgencesdentaires. Uncontact a été pris à cet égard avec Monsieur X, concerné par les faits, qui a examiné avec attention vos doléances. En réponse, les éléments suivants sont transmis : - Vous vous étiez présentée aux urgences dentaires le samedi 12 juin après-midi. Votre plainte mentionne que vous avez dû attendre 3 heures et que personne ne soit venu voir s’il y avait des personnes en « grandes di" cultés ». Il faut savoir que les délais d’attente dans les services d’urgences peuvent être de ce type. En e" et, les consultationsd’urgences se font suivant l’ordre d’arrivée et de l’heure d’inscription à l’accueil des urgences. De plus, ils ne peuvent administrer des médicaments dans une salle d’attente sans avoir réalisé une anamnèse complète du patient, au risque de réactionmédicamenteuse (allergie, intolérance...). - Pour ce qui est de la qualité de « grande sou# rance », les ragesdedent, bienquedouloureuses, ne sont pas considérées comme nécessitant une approche particulière en comparaison d’un traumatisme ou d’une hémorragie. - Lorsde l’examenclinique, vousprésentiez denombreuses lésions dentaires liées àun manque d’hygiène buccodentaire notable. Vous présentiez donc des caries sur toutes les dents inférieures gauches vous vous plaigniezplusparticulièrement dedouleurs à la « dernière dent du fond ». Le diagnostic d’une nécrose pulpaire a été établi et la décision de réaliser une pulpectomie de la dent a été décidée (explications). La finalité de ce soinest de supprimer la douleur de la dent ensupprimant lenerf et depréparer la dent pour que le dentiste du patient puisse réaliser le soin définitif, lors d’une consultation hors contexte d’urgence, à savoir la dévitalisation complète de la dent, comme il vous l’a expliqué à la fin du soin. - Par ailleurs, il faut savoir qu’une seule intervention ponctuelle ne su# ra peut-être pas à supprimer ladouleur.Unphénomène de contrecoup peut survenir générant des douleurs parfois plus intenses. Cela n’est pas le propre d’une pulpectomie mais constitue un aléa thérapeutique. - Concernant vos reproches quant aux échanges téléphoniques, Monsieur X tient à souligner votre comportement plus que déplacé et votre grossièreté quand vous l’avez contacté le dimanche matin. Ecouter votremécontentement et lapersistance de la douleur n’était pas unproblème,mais votre agressivité à son égard était plus que limite. - En conclusion, il rappelle que le dentiste a un devoir de moyen et non de résultat, que tout a été fait avec les moyens mis à disposition.Cettepriseencharge restedue. RÉACTIONDE LAPATIENTEÀ LAMÉDIATRICE: Bonjour, j’ai bien reçuvotremail et le transfère immédiatement àmonavocat : celui-ci prendradonc contact avec vous. Comme je vous l’ai dit, le comportement de ce monsieur àmon égardn’était pas professionnel et était complètement déplacé. Je poursuis donc les démarches et refuse de régler cette prestation. En ce qui concerne mon agressivité, je vous prie d’aller écouter la conversation téléphonique du dimanche matin afin de bien vous rendre compte s’il y a vraiment eu de l’agressivité venant de ma part, les appels sont enregistrés et donc servent de vérification pour de tels problèmes. Vous pouvez mener l’enquête comme il se doit. Dansma pratique journalière, de plus enplus de réactions tellecelle-cimeparviennent suite aux explications relatives à des prises en charge, sollicitées auprèsduservicedeMédiation. Elles surviennent généralement lorsque la réponse ne va pas dans le sens escompté. Il apparait dès lors que l’attente à l’égard du service de médiation soit là, comme certains patients à l’égard des soignants, davantage de résultats que de moyens. Or, comme cela est clairement indiqué sur le site internet de la Commission Fédérale de Médiation , « le médiateur, en tant que tiers neutre, indique le chemin aux parties durant le déroulement de la médiation et dans les règles de procédure que les parties s’engagent à appliquer durant la médiation. Une des tâches essentielles dumédiateur est de veiller à ce que les parties aient une attitude empreinte de respect (…). Lemédiateur va guider les parties dans les échanges et rester le gardien du processus de médiation. Grâce au questionnement créatif, à la psychologie et aux aptitudes de communication, il tente de rendre chacun ouvert à l’opinion de l’autre partie, identifie et rend compréhensible les intérêts sous-jacents. Il veille à permettre l’expression des émotions ou des blocages et des frustrations sous-jacents afin que les parties soient amenées à se concentrer totalement sur le défi de trouver une solution à leur litige. Lorsque c’est nécessaire le médiateur veille à ce qu’il soit mis un terme à l’escalade née du litige et qu’il soit infléchi vers la sphère de confiancedans laquelle les parties peuvent parvenir à la collaboration. Il peut alors être donné un contenu aux intérêts réciproques pour arriver à unaccordavecdes options possibles de solution ». Il me parait essentiel que toute personne qui recourt aux services d’un Médiateur comprenne préalablement le juste rôle de celui-ci. Par ailleurs, ledroit belgedistingue les médiations libres, extrajudiciaires et judiciaires. La médiation hospitalière fait part partie des médiations dites « libres », cela signifie qu’elle dépend de l’initiative et de l’accord exclusif des parties, sans qu’il faille impérativement recourir aux services d’un médiateur agréé et signer un protocole de médiation . Lamédiation judiciaire quant àelleest n’est pas imposée par le juge,mais ordonnée par ce dernier suite à l’accord des parties, et ce que la décision intervienne à l’initiative du juge ou à l’initiative des parties. Enfin, la médiationextrajudiciaire est initiée par les parties, d’un commun accord, et ce « indépendamment de toute procédure judiciaire ou arbitrale, avant, pendant ou après le déroulement d’une procédure judiciaire ». De ce fait, lorsque je suis amenée à traiter un dossier demédiation à la demande d’un patient, le prestataire de soins est invité à collaborer au processus demédiationmais n’est en aucun cas contraint d’y répondre. AuCHU, cettecollaborationest trèspositive car la grandemajorité dupersonnel répond positivement et activement auxdémarches de médiation qui leurs sont adressées. Cependant, une des di# cultésmajeures dans le cadre de la gestion des di" érends dans ce contexte, est une mécompréhension du concept même de la médiation. Fort heureusement, enparallèlede ces dossiers où le mécontentement persiste, il y a ces nombreuses situations qui connaissent satisfactions et remerciements (extraits) : « Je voulais tout d’abord vous remercier pour votre professionnalisme et pour la qualité de votre écoute. Il était important pourmoi deme sentir écoutée et c’est chose faite. Ensuite, je suis également reconnaissante de la réponse de l’infirmière. Je pense que les équipes soignantes font de grands progrès de prise de conscience et de changement de comportement par rapport aux faits que j’ai rencontrés. J’espère que la démarche va continuer. Il était également important pourmoi d’y contribuer par ma parole de patiente ». Sur ces notes positives, je vous souhaite de joyeuses fêtes de fin d’année et une belle année nouvelle. Contact : mediation.hospitaliere@chuliege.be Que signifie au juste traiter un dossier « par voie de médiation » ? UN PATIENT CAROLINE DOPPAGNE Médiatrice

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