13 LE CAS DE LA MÉDIATRICE| RAPPORT ANNUEL 2021 EXTRAIT D’UNE SITUATION : RÉPONSE D’UN RESPONSABLE DE SERVICES SUITE AU DOSSIER DE MÉDIATION : « (…) L’incident vécu par cette patiente nous a permis de nous rendre compte qu’aucune procédure institutionnelle n’existait pour décrire que faire en cas d’extravasation d’un produit qui ne soit pas un produit cytostatique. Nous sommes en train d’y remédier : l’équipe infirmière de soins de plaies, en accord avec les pharmaciens, en rédige une qui sera diffusée à tous les services. Dans cette procédure, un rendez-vous chez un chirurgien plasticien ou chez un dermatologue sera prévue dans les jours suivant l’événement indésirable (…). » Au-travers des situations rencontrées, il est bénéfique de constater que les prestataires de soins et/ou les responsables des services concernés se sentent impliqués dans les dossiers de médiation reçus. De l’attention y est accordée, non seulement dans la réponse adressée à la Médiatrice, afin de traiter le contenu du dossier au regard des attentes exprimées, mais aussi avec un objectif de prévention et de mesures à mettre en place à cet égard. L’ouverture aux changements est de mise, et ce dans un esprit positif et constructif. Ceci répond parfaitement aux missions du service de Médiation hospitalière, reprises à l’article 11 de la loi du 22-082002 relatives aux droits du patient, et plus spécifiquement à l’objectif d’éviter que des situations ne se reproduisent: En 2021, le service de Médiation a enregistré 589 dossiers : 95,25 % au CHU de Liège (n=561) et 4,75 % à la Clinique André Renard (n=28). Le service de Médiation connaît donc une augmentation de 4,62% du nombre de dossiers totaux enregistrés, par rapport à 2020. Pour les chiffres propres au CHU de Liège, l’augmentation est de 3,31 % par rapport à 2020, mais reste dans la même zone de quantité de dossiers annuels enregistré depuis 2015, dans une fourchette entre 525 et 580 dossiers par an. A noter qu’entre 2012 et 2015, la fourchette était de 400 à 480 dossiers par an. Au-travers de cet article, je voudrais également mettre le focus sur les attentes émises par le patient ou ses proches, qui viennent en médiation. Durant les 2 années de crise sanitaire, nous constatons une diminution de 32,5 % pour des attentes d’ordre financier et/ou des demandes de dédommagements. Sur 10 ans, ce type d’attente au-travers des démarches des patients auprès du service de Médiation, est passé de la moitié des dossiers enregistrés (52 % en 2012) à seulement un quart en 2021 (27 % des dossiers). Au fil du temps se concrétise donc l’objectif du législateur : faire des services de Médiation hospitalière des lieux d’écoute, d’échange et d’ouverture au dialogue Si l’on additionne les attentes relevant de l’écoute, de la recherche de solution et/ou d’une demande d’explications (dont celles en cas de décès), cela représente 36 % des attentes exprimées (pour 21 % en 2012). Ensuite, pour 1/5ème des dossiers, les attentes sont d’informer l’institution des faits rencontrés, ainsi que des démarches d’ordre préventif. Ce taux est presque identique à ceux de 2019 et 2020, et représente un peu moins de 2 dossiers sur 10 (19% des attentes). Cependant, les démarches préventives étaient inexistantes en 2012 et sont de l’ordre de 6 % en 2021. L’analyse des données permet de constater le succès du processus de la médiation comme mode privilégié par les patients, mais également des prestataires de soins, pour régler un différent, une situation délicate ou tendue, une complication/un aléa, ou encore la gestion d’un conflit ou d’un problème relationnel. Un travail de réflexion est également en cours afin de pouvoir parfaire une collaboration entre le service Qualité de l’institution et celui de la Médiation. En effet, les plaintes des patients, mais Contact : mediation.hospitaliere@chuliege.be Le service de Médiation a enregistré 589 dossiers UN PATIENT CAROLINE DOPPAGNE Médiatrice Ceci répond parfaitement aux missions du service de Médiation hospitalière, reprises à l’article 11 de la loi du 22-082002 relatives aux droits du patient, et plus spécifiquement à l’objectif d’éviter que des situations ne se reproduisent : § 1er. Le patient a le droit d’introduire une plainte concernant l’exercice des droits que lui octroie la présente loi, auprès de la fonction de médiation compétente. § 2. La fonction de médiation a les missions suivantes : 1° la prévention des questions et des plaintes par le biais de la promotion de la communication entre le patient et le praticien professionnel; 2° la médiation concernant les plaintes visées au § 1er en vue de trouver une solution; 3° l’information du patient au sujet des possibilités en matière de règlement de sa plainte en l’absence de solution telle que visée en 2°; 4° la communication d’informations sur l’organisation, le fonctionnement et les règles de procédure de la fonction de médiation; 5° la formulation de recommandations permettant d’éviter que les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte, telle que visée au § 1er, ne se reproduisent. aussi les démarches préventives des soignants, sont des ressources considérables en vue d’améliorer les pratiques. Les dossiers traités permettent d’offrir une dimension humaine et personnalisée à chaque situation, d’apporter de l’attention aux faits rapportés en vue d’y remédier afin d’éviter que cela ne se reproduise. C’est grâce à la collaboration de tous au processus de médiation, qui dépend de la volonté et de la liberté des parties, que le service de Médiation rejoint l’esprit du législateur : ouvrir le dialogue et mettre en œuvre des démarches en vue de prévenir les plaintes.
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