05 LE CAS DE LA MÉDIATRICE| CAS CONCRETS E-MAIL DE LA DÉFENSE DES MEMBRES D’UN PATIENT AU SERVICE DE MÉDIATION HOSPITALIÈRE : Bonjour Madame Doppagne, Nous sommes mandatés par Monsieur X au sujet de la plainte qui suit. Notre assuré est mécontent des soins dentaires prestés par Madame Z, étudiante en dernière année en Dentisterie. Monsieur X nous informe, entre autre, que Madame Z lui aurait cassé une dent. Les soins ont été douloureux et ont causé des blessures importantes. La souffrance n’a pas été soulagée. D’autre part, à aucun moment, notre affilié n’a reçu les informations préalables quant au coût financier des diverses interventions, et notamment la délivrance d’une gouttière d’un montant de 250 euros. Comme vous le savez , la loi du 22/08/2002 relative aux droits du patient stipule bien que celui-ci a le droit à un service de qualité, de bénéficier de la part du prestataire qui le soigne, des meilleurs soins possibles en fonction de la connaissance et de la technologie disponible. Le patient doit également être tenu informé du prestataire, préalablement aux soins, et de façon claire et appropriée, des répercussions financières des soins réalisés (article 8). Pourriez-vous examiner cette plainte et envisager une solution amiable ? RÉPONSE DU CHEF DE SERVICE : Madame la Médiatrice, Je propose de voir la patiente en médiation afin de tenter d’avoir le maximum d’informations sur ce litige. Ce que je peux déjà mentionner avec certitude c’est que, contrairement à ce qui est relaté dans le courrier de la mutuelle, la patiente à bien été informée du montant de 250€ qui lui a été facturé puisqu’elle a apposé sa signature sur un devis daté du XXX (copie en annexe). Ce dossier fut très intéressant à bien des égards. En effet, à la fois il met en avant ce qui relève de la qualité des soins (article 5), de l’information relative aux frais en lien avec une prise en charge dentaire, ainsi que la gestion et l’écoute de la douleur du patient (article 11bis). Il permet aussi d’aborder le fait que les dossiers qui concernent les dentistes/médecins en formation sont traités avec les superviseurs ou le Chefs de services. En effet, en droit civil belge, la responsabilité (extracontractuelle) du fait d’autrui trouve sa consécration principalement dans l’article 1384 du Code civil dont l’alinéa 1 énonce : « On est responsable, non seulement des dommages que l’on cause par son propre fait, mais encore de celui qui est causé par le fait des personnes dont on doit répondre » . Dans le cas présent, une rencontre en médiation s’est tenue avec le patient et le Chef du service, qui avait préalablement interrogé le prestataire de soins concernée. Le Département de Dentisterie est particulièrement attentif à ce que des devis soient correctement complétés avant les traitements dentaires. Afin que les étudiants soient avisés des procédures en la matière, mais aussi aux droits et devoirs du patient, la Médiatrice a été leur donner en mars dernier des séances d’information. Il est en outre aussi utile de sensibiliser les patients au fait qu’ils peuvent demander des informations claires et précises sur les répercussions financières, directement au soignant ainsi qu’à leur mutuelle, afin que leur consentement soit parfaitement éclairé. Lorsqu’un devis est réalisé, il est scanné et ajouté au Dossier Médical (Dentaire) du patient. Cela est bien utile en cas de contestation. En effet, il n’est pas rare de constater qu’un patient a « oublié » que cela avait été effectué en bonne et due forme, et/ ou ne dispose plus de la copie qui lui a été remise. A l’issue de la rencontre entre les parties, des explications sur la prise en charge ont été données et un examen minutieux des factures contestées a été réalisé. Le Chef du service a entendu les douleurs du patient et un échange a pu se tenir afin d’apaiser la situation. Contact : mediation.hospitaliere@chuliege.be UN PATIENT CAROLINE DOPPAGNE Médiatrice Les répercussions financières en Dentisterie
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