11 MEDIATION HOSPITALIERE| RELAIS VERS LES SOIGNANTS La Mediatrice reçoit les doléances des patients (543 dossiers en 2020) mais elle rencontre aussi les services médicaux impactés pour travailler avec eux à un bond qualitatif. Le PC en bandoulière, Caroline Doppagne arrive dans la salle de réunion dans ce service du CHU de Liège, ce lundi matin qui n’est pas comme les autres. Dans quelques minutes, elle a rendez-vous avec les chef(fe) s de service d’un département. Responsable du service deMédiation hospitalière du CHU depuis 17 ans, elle vient présenter son rapport de l’année 2020, avec un focus sur le Département concerné, en vue de discuter de façon positive des enseignements à tirer des dossiers traités. Au total, 543 dossiers ont été enregistrés au CHU de Liège pour 2020. Et, dans les missions de la Médiatrice, octroyées par loi du 22-02-2002 relative aux droits du patient (à l’article 11), figure celle de recommandation. Quand le médiateur constate que des soucis se répètent, il émet des propositions pour éviter que certaines choses se reproduisent. «Cette réunion avec les chef(fe) s de service doit donc nous permettre de voir quels points précis il serait utile de travailler pour tenter de diminuer certains aspects des plaintes », explique la Médiatrice. La discussion débute par une analyse des dossiers concernés. Une thématique qui revient régulièrement est celle de la facturation : le patient estime ne pas avoir pu bénéficier de la qualité de soin qu’il attendait et/ou ne pas avoir été bien informé des répercussions financières des soins en lien avec sa prise en charge. C’est le cas par exemple de la question délicate question du matériel implanté. Le patient doit s’y adapter. Parfois, cela met du temps, il n’est pas content, incrimine la qualité des soins et le montant de la facture. « Autre exemple : les soins prodigués dans un contexte d’urgence. Les patients arrivent, en crise, avec énormément d’attentes par rapport aux soins alors que le prestataire dispose d’un temps très limité et qu’une prise en charge a pour objectif de traiter un problème aigu. Le passage aux urgences n’est souvent que le départ d’une prise en charge qu’il va falloir programmer alors que le patient imagine une solution immédiate et définitive. C’est le genre de situation qui débouche sur une plainte au service Médiation. Autre thématique récurrente : la problématique de la prise de rendez-vous, de la disponibilité et de l’amabilité des agents de l’accueil. Relais vers les soignants Pour une médiatrice, avoir tout un département qui se mobilise pendant une heure, qui écoute avec bienveillance et recherche des solutions, c’est extrêmement positif Ecoute et implication. Mais pour l’heure, elle installe son matériel pour diffuser le Powerpoint qu’elle a préparé. Les chef(fe) s de service du département vont recevoir une présentation d’une heure. Sont également présents le Dr VANDENBOSCH, Médecin experte à la Direction médicale, M. DIDDEREN, responsable de l’Accueil patients, et la secrétaire du Département. L’écoute est intéressée. D’emblée, les participant(e)s apportent des précisions et posent des questions : « c’est tout un département qui est concerné alors que les statistiques ne concernent que des services dans d’autres cas », «sont-ce surtout des assistants ou des stagiaires qui sont l’objet des plaintes ? », «Comment celles-ci sont-elles ventilées? » A cette écoute succède un certain enthousiasme. Plutôt que d’opter pour une solution «classé sans suite », on s’interroge sur la possibilité d’affiner les plaintes des patients, de répertorier les dossiers par service, par site,… et on avance ainsi de façon positive et constructive. La question du consentement éclairé (pour expliquer l’intervention qui va être pratiquée, les risques les plus courants, les répercussions financières et l’organisation ainsi que la durée du traitement) retient aussi toute l’attention des chef(fe)s de services. Il serait une solution potentielle aux problèmes liés à la facturation. «Juridiquement, le consentement reste discutable mais lorsque nous recevons une plainte enmédiation, cela pourrait permettre au patient de se rappeler les informations qui lui ont été transmises et qu’il avait donné son accord en signant le document », explique la médiatrice. Cela peut s’oublier suite à une prise de médicament, à une pathologie, à l’émotion du moment, ... Or un document de ce type n’existe pas encore dans ce service où il serait d’une utilité certaine: est-ce une intervention provisoire ou définitive? Pourquoi tel coût? Quels sont les risques éventuels d’une anesthésie, ... Des pistes. La réunion s’achève. Au moment de quitter la salle, Caroline Doppagne n’est pas insensible à ce qui vient de se passer. «L’objectif était d’écouter ce que les plaintes récoltées nous disaient et de voir ensemble comment améliorer les choses. L’hôpital veut être transparent et tendre vers une amélioration, toujours ». Depuis la réunion, rendez-vous est pris pour établir un échéancier des projets. L’élaboration du document de consentement éclairé doit être planifié. Deux séances d’information sur «les droits et devoirs des patients, la gestion de la plainte des patients, et les aspects de communication primordiaux (sur ce thème) dans la relation soignants-soignés » seront par ailleurs donnés aux étudiants par Caroline Doppagne dès cette année académique. En ce qui concerne l’accueil, des recherches de solutions sont également à l’étude. «Pour une médiatrice, avoir tout un département qui semobilise pendant une heure, qui écoute avec bienveillance (ce n’est jamais facile d’entendre le médiateur pointer ce qui ne va pas) et recherche des solutions, c’est extrêmement positif ». Pour les patients aussi, sans aucun doute. Dans son métier, elle met un point d’honneur à ce que les parties soient sur un pied d’égalité pour que le processus de médiation tende vers un mieux pour tous. C.N.
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