Journée mondiale du braille

10 LE CAS DE LA MÉDIATRICE| DES MOTS SUR LES MAUX Le Patient et sa plume UN PATIENT CAROLINE DOPPAGNE Médiatrice Le 23 Janvier est célébrée la journée de l’écrituremanuscrite. Elle est l’occasion de nous encourager à écrire, au moins une fois dans l’année. De par mon expérience, en ce mois de janvier, mon souhait est de partager avec vous les belles plumes des patients qui, au-travers de la possibilité qu’ils ont de s’exprimer auprès du service de Médiation hospitalière, m’adressent chaque semaine des écrits auxquels je voue une attention particulière. Chacun d’eux est considéré comme «unique», car il porte en soi le vécu et le ressenti de l’émetteur, une forme d’intimité couchée sur papier, mais également depuis l’émergence des communications de plus en plus digitales, via l’e-mail, une situation que je suis amenée à traiter. L’écriture peut faire partie d’un travail de deuil, dans l’expression de ce chemin parcouru, mais aussi dans l’attente d’une réponse, celle d’obtenir un écrit afin de cheminer sur base de données tangibles. EXTRAITS Bonjour, Je me tourne vers vous pour vous demander s’il serait possible d’obtenir mon dossier médical pour les années 2018-2019. J’ai attendu un petit garçon, et n’ai pas eu une grossesse facile. Alors je me suis encore plus accroché à lui, c’était fusionnel. J’ai rencontré de gros ennuis et il est venu trop tôt, à 5 mois. Il est décédé peu de temps après sa naissance. J’aimerais le dossier de ce moment de ma vie car je n’arrive pas à faire son deuil, tout simplement car il n’a existé pour personne, vu que je n’ai pas pu le reconnaitre. Il n’existe que sur des papiers chez vous. Celam’aiderait psychologiquement . L’écriture manuscrite offre aussi la possibilité d’exprimer un vécu, ses pensées, un ressenti. J’ai très régulièrement des patients en ligne quime contactent aumoment-même de la contrariété rencontrée lors de leur prise en charge. Lesmots et la colère fusent dans tous les sens, le besoin premier est d’exprimer le différend, d’être écouté et entendu. A la fin de l’entretien, je propose soit une consultation demédiation, lors de laquelle je prendrai acte des doléances, ou alors dem’écrire, demettre par écrit ce qu’ils viennent de raconter «à chaud». Ecrire son vécu avec un peu de recul permet ainsi de prendre le temps d’expliquer le déroulement des faits, de se remémorer les séquences, mais aussi de réfléchir à ce qui est attendu au-travers de l’expression de la plainte: juste «dire les choses», obtenir des explications, un geste financier, éviter que cela ne se reproduise, etc. Écrire peut parfois aussi s’avérer thérapeutique pour certaines personnes. EXTRAITS Madame, Je suis le fils de Monsieur A qui est hospitalisé dans le service X. Je vous écris ce jour pour vous faire part de ma colère et de ma frustration. Ce lundi, une infirmière est passée pour me prévenir que mon père sortirait ce mercredi. Hier, mon père nous dit qu’il ne pourra pas sortir ce mercredi mais qu’il n’a pas bien compris ce qu’’il a sauf de la fièvre. Lors de ma visite hier soir, j’ai demandé des explications à l’infirmière qui n’avait pas l’air trop sûr d’elle, beaucoup d’hésitation dans ses explications. Je lui ai également demandé quand je pourrais voir le médecin qui s’occupe de mon père. L’infirmière m’informe que je peux le rencontrer ce mercredi matin à partir de 9 heures et qu’il m’expliquera de quoi souffre mon père. Ce matin, j’annule donc une série de réunions pour m’y rendre. Je me rends à l’hôpital peu avant 9 heures et demande à lui parler. L’infirmière sur place me dit qu’il va arriver. Vers 9h 10 le médecin arrive, et je lui demande poliment s’il peut me dire ce dont mon père souffre. El là il me répond assez sèchement qu’il ne l’a pas encore vu cematin et que je devais patienter. Ce que j’ai fait. A chaque fois que je croisais le médecin dans le couloir j’avais l’impression d’être transparent. Le fait d’être médecin ne lui octroie pas le droit de nous mépriser. J’ai patienté jusqu’à 14 h 45 et là je me suis énervé. Le médecin ne daignait pas me renseigner. Et enfin, miracle! Une infirmière compétente est venue me dire de quoi souffrait mon père. Cela lui a pris 2 minutes mais elle a su me rassurer. Ce qui m’importe le plus dans la vie, ce sont mes proches et confier la vie de mon père n’est en rien facile. Il faut donc qu’un climat de confiance règne entre le service hospitalier, les patients, et la famille. Je peux vous assurer que cette infirmière a été compétente à l’écoute et a su par des mots simples nous rassurer. Mais il serait par contre peut-être urgent que le Docteur Z du service X se remette en question. Qu’il se mette à la place des autres. Et si c’était son père qui était hospitalisé et qu’il souhaitait savoir de quoi il souffrait ? Apprécierait-il que le médecin le traite comme quantité négligeable? J’espère que mon courriel ne sera pas traité à la légère et que cela permettra à d’autres de ne pas subir ce que j’ai vécu ce matin. Je vous prie d’agréer mes salutations distinguées. Ecrire, c’est aussi l’occasion de pouvoir transmettre aux équipes de la reconnaissance et de la gratitude, un petit mot gentil. Car en effet, si le service de Médiation est au quotidien en charge de centaines d’écrits, il est là aussi pour relayer ces messages de bienveillance. EXTRAITS Madame la Médiatrice, Je vous écris à l’issue de mon hospitalisation dans le service Y. A 65 ans, il s’agissait pour moi d’une première «expérience» dans un hôpital, n’ayant jamais été confronté à de quelconques problèmes médicaux. Si je ne devais utiliser qu’un seul mot pour qualifier cette intervention et ce court séjour dans votre établissement je dirais «EXCEPTIONNEL»! Du brancardier au chirurgien (que je consulte une fois par an depuis plusieurs années) en passant par les infirmières du bloc, de la salle de réveil, de l’étage du service, sans oublier l’anesthésiste, j’ai été absolument sidéré par le tout grand professionnalisme et l’incroyable humanité de tout ce personnel. Et au-delà de ce professionnalisme dont on pourrait dire qu’il est «normal» s’agissant de vies qui sont entre leurs mains tous ces intervenants sont d’une extrême gentillesse et témoignent envers nous, les patients, d’un immense respect. Auriez-vous l’amabilité de leur transmettre ce message et mes remerciements chaleureux. Je vous en remercie. En cette année nouvelle, sachez que le service de Médiation est à l’écoute de vos plumes. Belle et heureuse année 2022 à toutes et tous. Comment joindre le service de médiation par écrit ? - Par e-mail : mediation.hospitaliere@chuliege.be - Par voie postale : DOPPAGNE Caroline, service de Médiation hospitalière – CHU de Liège – B35 à 4000 Liège.

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