Le père noël existe !

06 A l’occasion de la journée mondiale, le 11 janvier, du « Merci » ! SITUATION: Réponse d’un prestataire de soins interrogé dans le cadre d’une plainte d’un patient à son égard > prise de conscience de son comportement au moment des faits : Madame, Comment débuter cette lettre autrement que par vous présenter mes excuses. A chaque fois que je repense à ce matin-là, je n’arrive ni à comprendre ni à me pardonner ce mouvement d’humeur. J’ai bien quelques raisons personnelles qui pourraient expliquer mon manque de patience, mais elles ne me su’sent pas. Et votre démarche confirme que je n’ai pas été en mesure d’apaiser votre douleur, au contraire, j’ai ajouté de la sou‰rance. Je suis convaincu qu’on apprend beaucoup de ses erreurs, celle-ci me rappellera longtemps la responsabilité qui est la mienne. Je suis navré que ce soit vous qui ayez fait les frais de cet apprentissage. Dans son ouvrage Les vertus de l’échec (Allary Editions, 2016, pp 7071), Charles PEPIN souligne : « Voir l’échec autrement, c’est penser qu’il nous pose une question sur ce que nous pourrions devenir. Croire que l’échec peut nous aider à rebondir, à nous réorienter, à nous réinventer, c’est prendre le parti d’une philosophie du devenir (…) Nos échecs peuvent avoir pour vertu de nous rendre disponibles, de favoriser un changement de voie, une bifurcation existentielle qui s’avèrera heureuse ». Partant de ce constat, au regard des milliers de dossiers de médiation que j’ai été amenée à traiter depuis 2004, au regard de la mission qui incombe au service de Médiation hospitalière d’émettre « la formulation de recommandations permettant d’éviter que les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte, telle que visée au § 1er, ne se reproduisent » (article 11 §2.5 de la loi droits du patient du 22/08/2002), il peut être positif d’y porter un regard neuf : celui de « la plainte telle un cadeau ». Mon expérience professionnelle peut témoigner de ce paradoxe, car il n’est pas rare que, même si un courrier, un mail, ou encore les notes d’une consultation en médiation, relatives aux doléances du patient, a™ectent beaucoup le(s) detinataire(s), un certain recul par rapport à la situation permet, dans certains cas, d’en extraire des éléments objectifs et constructifs qui permettent de revoir, améliorer les pratiques ou les aspects relationnels soignants-soignés, voire d’émettre des excuses. Remerciement d’un patient suite à sonmécontentement lors d’une prise en charge dans un service. Une enquête a été menée afin d’entendre les prestataires concernés, et un suivi par écrit fut transmis : Cher Monsieur, Je fais suite à votre dossier de médiation concernant votre prise en charge dans le service X, en mars dernier. Un contact a été pris à cet égard avec le Chef du service, qui a examiné avec attention vos doléances. En réponse, il transmet les éléments suivants : - Il est tout à fait d’accord avec vous, cette attitude n’est pas acceptable de la part du personnel soignant. - Une note de service concernant les règles de conduite et de respect a été transmise à tous les membres du service. - Concernant l’agent concerné par la plainte, une «remarque» lui a été adressée personnellement et une discussion s’est tenue avec lui, à ce propos. Il espère que ça n’arrivera plus. Tout en vous remerciant pour votre témoignage et votre démarche constructive, et en regrettant la situation rencontrée, veuillez croire, Cher Monsieur, en l’expression de mes Remerciements : Chère Madame Doppagne, J’ai bien reçu votre e-mail concernant le suivi de mon dossier de médiation suite à mon passage dans le service X, en mars dernier. Comme déjà formulé dans mon précèdent écrit, être entendu et pris en considération est une étape qui permet d’avancer. Je suis apaisé de vous lire et rempli d’espoir de voir que ma démarche etmon témoignage découlent sur quelque chose de constructif et positif. En cette période di’cile, je suis encore plus convaincu que c’est comme cela que le monde avance. Je vous remercie vivement pour le suivi accordé à mon dossier et vous prie chère Madame Doppagne, mes meilleures salutations. En pratique, la Médiatrice peut faire un travail de fond avec les services qui en sont demandeurs. Mais aussi, dans le cadre des réponses qui sont ensuite données aux patients, ou via les rencontres en médiation qui sont mises en place, la reconnaissance est de mise. Des «mercis» sont formulés : ils font chaud au cœur car le «monde de la plainte» n’est facile pour personne, ni pour les plaignants, ni pour les personnes concernées dans les dossiers, ni pour le Médiateur au centre des di‰érends, neutre et impartial, tâchant qu’une solution émane des parties. La journéemondialedumerci est célébrée le 11 janvier. C’est l’occasion de mettre en avant qu’un petitmot de gratitude fait toujours tant de bien. Il permet de garder un état positifmalgré leclimat actuel ambiant. C’est aussi l’occasion pourmoi de vous remercier pour la confiance placée dans le service deMédiationhospitalière duCHU de Liège, dont le bon fonctionnement est dû à la collaboration de tous au processus. Merci et très belle année nouvelle! MEDIATION HOSPITALIERE | CAS CONCRETS Contact : mediation.hospitaliere@chuliege.be Le paradoxe de la plainte perçue comme un cadeau UN PATIENT CAROLINE DOPPAGNE Médiatrice

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