Télétravail : ne soyez pas « workaholic » !

07 De l’art infirmier La Journée internationale de l’infirmière est célébrée dans le monde entier le 12 mai, jour d’anniversaire de la naissance de Florence Nightingale. Ce jour est célé- bré en mémoire des nobles actes accom- plis par les infirmières et infirmiers pour notre société. Au-travers de cet article, nous avons décidé ce mois-ci de ne pas vous partager des doléances mais des re- merciements, de mettre à l’honneur les infirmiers et infirmières qui, s’ils sont aussi concernés par les plaintes des pa- tients comme cela est clairement repris dans la loi relative aux droits du patient, reçoivent aussi de la part du service de médiation, de la reconnaissance pour leur travail accompli, au jour le jour, avec bienveillance et altruisme. LETTRE D’UN PATIENT , APRÈS SON 1 ER PASSAGE DANS UN HÔPITAL (extraits) Je suis rentré au CHU ce mardi pour une intervention chirurgicale. A presque 60 ans, il s’agissait pour moi d’une première « expérience » dans un hôpital, n’ayant jamais été confronté à des problèmes médicaux. Si je ne devais utiliser qu’un seul mot pour qualifier cette intervention et ce court séjour dans votre établissement je dirais « exceptionnel » ! Du brancar- dier au chirurgien, en passant par les infirmières du bloc, de la salle de réveil, de l’étage du service, sans oublier l’anes- thésiste : j’ai été absolument sidéré par le tout grand professionnalisme et l’in- croyable humanité de tout ce personnel. Et au-delà de ce professionnalisme dont on pourrait dire qu’il est « normal » s’agissant de vies qui sont entre leurs mains, tous ces intervenants sont d’une extrême gentillesse et témoignent envers nous, les patients, d’un immense respect. Grâce à tout ce personnel du bloc et de l’étage mon court séjour a été tout sim- plement parfait et je leur ai dédié ma der- nière vidéo sur ma chaine YouTube : xxx Auriez-vous l’amabilité de transmettre ce message et mes remerciements chaleu- reux à tout ce personnel. Cet article me permet également de vous faire part du chemin d’une plainte lors- qu’elle concerne un infirmier(ère). Dans le cadre de la médiation, je mets un point d’honneur à ce que chaque personne mentionnée dans un mécontentement puisse en être avertie, et faire part de son point de vue. L’identification de la personne concernée fait souvent défaut dans la plainte mais, grâce à l’aide des chefs de services et d’unités, le membre du personnel concerné peut être identi- fié, entendu, et la parole lui est offerte afin de me faire part de son avis dans le dossier. Contact : mediation.hospitaliere@chuliege.be Art. 2. Pour l’application de la loi relative aux droits du patient, il faut entendre par: 3° praticien professionnel : le prati- cien visé à l’arrêté royal n° 78 du 10 novembre 1967 relatif à l’exercice des professions des soins de santé ainsi que le praticien professionnel ayant une pratique non conven- tionnelle, telle que visée dans la loi du 29 avril 1999 relative aux pra- tiques non conventionnelles dans les domaines de l’art médical, de l’art pharmaceutique, de la kiné- sithérapie, de l’art infirmier et des professions paramédicales. UN PATIENT MÉDIATION HOSPITALIÈRE I CAS CONCRETS CAROLINE DOPPAGNE Médiatrice RÉPONSE À UN DOSSIER RELATIF À DES ASPECTS RELATIONNELS LORS D’UNE PRISE EN CHARGE (extrait) Cher Monsieur, Je fais suite à votre dossier de médiation concernant la prise en charge de votre fille par le service X. Un contact a été pris à cet égard avec l’infirmière chef d’unité. Elle a interrogé les deux infirmiers qui ont pris en charge votre fille. Aucun d’entre eux ne se souvient avoir eu un problème particulier lors de cette prise en charge. Cependant, après lecture de votre lettre, ils ont été sensibilisés à la plainte et à l’accompagnement – qui doit être plus important – pour une mineure. Elle est bien désolée de lire la souffrance et le ressenti d’injustice que vous avez eus lors de votre venue aux urgences. Elle veillera à réinformer l’équipe infirmière d’une meilleure communication avec les patients et les familles mais également d’une attention particulière lorsqu’il s’agit de mineur. Elle vous remercie pour votre démarche constructive (…). En 17 ans de pratique au CHU de Liège, la gestion des plaintes au sein du Dé- partement infirmier qui comporte 1870 agents s’est affinée, car tous ont compris que le principe même de la médiation est l’ouverture au dialogue sur une situation rencontrée. Ceux-ci contactent également le service de mé- diation de façon préventive, afin d’être aidés dans des situations délicates, ou qui nécessitent une intervention rapide de la Médiatrice. Merci à toutes et tous pour votre colla- boration dans ce processus qui requiert de la rigueur afin de donner la parole à chacun, et aussi d’affiner certaines mesures, lorsque des plaintes mettent en lumière des points à ajuster. RÉPONSE À UNE LETTRE DE MÉCONTENTEMENT LORS D’UNE HOSPITALISATION (extrait) (…) Je fais suite à votre dossier de médiation concernant vos doléances. Un contact a été pris avec le Directeur du Département infir- mier, ainsi qu’avec l’infirmier chef d’Unité. Ce dernier a examiné votre dossier, s’est en- tretenu avec l’infirmière concernée. Il vous remercie d’avoir fait part du problème, tout en me demandant de vous préciser que si un tel aléa devait se reproduire à l’avenir, vous ne devez pas hésiter à le signaler le jour même. Cela permet d’avoir à dispo- sition tous les intervenants présents et de gérer ce genre de situation en temps réel. Il souligne néanmoins que vous aviez été revue par l’infirmière responsable à votre retour du bloc opératoire, revue par l’as- sistant avant votre sortie et encore revue par l’infirmière responsable pour finaliser votre sortie de l’hôpital. Il vous transmet ses excuses pour l’inconfort généré par cette situation et vous assure que des me- sures ont d‘ores et déjà été mises en place pour éradiquer le problème (…).

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