Déjà en 2020, mais plus encore en 2021, nous avons pris la mesure du rôle essentiel d’une communication institutionnelle solide. Véritable courroie de transmission des décisions de l’hôpital, elle vise tant à informer le patient et à maintenir le cap vis-à-vis de l’extérieur, qu’à permettre aux collègues de disposer, dans la forme la plus adaptée et au moment le plus opportun, des informations nécessaires à leur travail. Pour nos publics internes et externes, la cohérence des mots et des valeurs permet aussi de donner du sens aux actions. Ce qui a cependant profondément changé entre 2020 et 2021, c’est que nous sommes passés d’une communication de crise à une communication en situation de crise. La différence ? En 2021, la crise était toujours là, mais la vie « hors covid » reprenait aussi son cours, si bien que notre communication a dû renouer avec une plus grande diversité dans les thématiques abordées, les supports utilisés (hybridation, webinaires…) et les publics-cible. La crise nous a poussés à retravailler notre communication institutionnelle et à réfléchir sur la manière dont nous la faisions vivre. A nous adapter aussi, voire à nous réinventer car pour être efficace, une communication doit se déployer sans point de rupture. Dans un hôpital, c’est une autre manière de « prendre soin ». « En tant qu’hôpital public, universitaire et tourné vers le monde, nous avons saisi diverses occasions pour réaffirmer notre caractère pluraliste et ouvert à tous. La communication institutionnelle s’y inscrit pleinement. Notre mission est de soigner tout le monde sans exceptions. » Isabelle Degand, Adjointe à l’Administrateur délégué. « La communication hospitalière est une manière de contribuer à prendre soin des personnes, tant en interne qu’en externe. Cela implique des messages compréhensibles, cohérents et adaptés en termes de contenus, de formats et de momentum, avec un juste équilibre, une forme d’aération entre les sujets plus graves et les sujets plus légers. » Delphine Gilman, Cheffe du service Communication f.f. D’une communication de crise… à une communication en situation de crise Prendre soin 14 Tout au long de la crise Covid, de nombreux services ont été amenés à faire bouger leurs lignes. Parmi eux le service Communication, qui a veillé à construire et diffuser, tant en interne qu’en externe, les messages institutionnels dans un contexte particulier, la crise rendant la validité d’une information plus fragile et changeante que jamais. 2
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